о порядке рассмотрения обращения граждан с жалобами

1. Общее положение:

Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, определяет порядок регистрации и рассмотрения письменных индивидуальных и коллективных обращений граждан, юридических лиц. Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности.

Жалобы, поступающие в предприятия быть двух видов:

1. на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников;
2. на качество медицинских услуг.

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальностьпо отношению к заявителю и поводу жалобы.

2. Приём и регистрация жалобы:

Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции.

Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.

Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.

В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица — его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.
При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования. 

3. Обращения, не подлежащие рассмотрению
4. Не подлежат рассмотрению:

1) анонимное обращение, за исключением случаев, когда в таком обращении содержатся сведения о готовящихся или совершенных преступлениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соответствии с их компетенцией;

2) обращение, в котором не изложена суть вопроса.

2. Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без рассмотрения, в последующем были устранены, субъект или должностное лицо обязаны рассматривать указанное обращение.

4.Сроки рассмотрения обращения:

Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие пяти календарных дней.

5. Рассмотрение обращения:

При рассмотрении обращения сотрудники Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав.

При изучении обращения сотрудники Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита).

По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита), заместителю по лечебной работе и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.

По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
1) о полном или частичном удовлетворении обращения;
2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;

3) о даче разъяснения по существу обращения;
4) о прекращении рассмотрения обращения.

6. Ответ заявителю.

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

7. Завершение работы по жалобе:

После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой поддержки пациента и внутреннего контроля принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе.

Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

Руководитель Службы поддержки пациента и внутреннего контроля (аудита) один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

— общее число жалоб по видам;

— обоснованность жалоб;

— структуру жалоб.

Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.